Juan Hernández
Juan Hernández
Inbound Marketing SEO y SEM Social CRM Manager Social Media
Juan Hernández
Humanos v/s Chatbot ¿La atención al cliente del futuro?

Humanos v/s Chatbot ¿La atención al cliente del futuro?

Quienes vimos por primera vez “Terminator” en los años 80, pensamos que sería imposible que viviéramos aquello algún día … ¿Máquinas que van aprendiendo? ¿Tecnología? ¡Imposible!... Pero los tiempos han cambiado y hoy demandan mejor tecnología, sobre todo para que las marcas sigan siendo competitivas frente a una pandemia, escenario donde las empresas buscan nuevas formas de atención, venta y donde se ha incorporado la necesidad imperiosa de atender a los clientes a distancia. Pero buscan estas soluciones, ahora ya!

En este marco, todos los rubros entienden que mejorar su situación competitiva en el comercio electrónico resulta clave para capear el temporal, y en contraposición con la venta tradicional, el e-commerce ha podido ayudar en estos tiempos de crisis.

Hoy en día, con el objetivo de mejorar la atención, se están re-definiendo todas las formas de atención al cliente, pero… por cuál nos inclinamos?

Humanos v/s Chatbots

En el servicio al cliente, los chat en vivo permiten atender de forma empática, cualquier duda por compleja que esta pueda resultar, ya que el agente está especializado y el cliente se siente con más confianza de contar su problema a otra persona, no con el objetivo de solucionarlo, sino porque busca opiniones y consejos al respecto. Esto nos permite cumplir con las expectativas de los clientes y optar por estrategias que busquen fidelizar al consumidor. Pero han sido cuestionados por la falta de flexibilidad en el horario y también por los largos tiempos de espera en la atención al cliente.

Por otra parte los chatbots(o asistentes virtuales), tienen muchas ventajas ya que al incorporar la IA, posibilitan una conversación inteligente entre una persona y una máquina, además reducen la fricción con el cliente que se origina por los tiempos de espera, poseen flexibilidad horaria (operativo las 24 horas del día), lo que representa una reducción en los costos, son excepcionalmente útiles para ofrecer respuestas a preguntas comunes y repetitivas. Pero no es pro activo en la atención al cliente, por consiguiente la reducción de costos genera menor satisfacción. En esta definición lo crucial es el concepto de “conversación inteligente”, ¡esta es la clave!

Cada tipo de chat, tiene sus ventajas e inconvenientes y pueden adecuarse al servicio que ofrezca la empresa. Por ejemplo, hay empresas que les interesa responder de manera rápida las dudas que puedan surgir, ya que manejan un gran número de clientes, suele ser el caso de aerolíneas o compañías de teléfono. Mientras que otras empresas debido al reducido numero de clientes, prefieren optar por una comunicación más personalizada y empática a hora de resolver dudas.

Al comparar chatbots vs humanos la realidad es que no existe un vencedor claro, ambas estrategias pueden mejorar sin duda la atención al cliente, solo que cada una busca satisfacer diferentes estrategias. Lo recomendable es buscar el equilibrio entre optimizar costos sin poner en peligro la atención del cliente. Aquí te compartimos algunos consejos que debes considerar.

5 claves que debes considerar para elegir (o no) un chatbot

Ya sea que tu empresa sea grande o pequeña, te recomendamos considerar estos 5 puntos:

1.- Objetivos Claros: En el proceso de marketing conocer bien los objetivos nos indicará cuál es la mejor opción para alcanzarlos, hazte preguntas como: ¿Qué quiero lograr?, ¿Qué problema estoy tratando de resolver?

Por ejemplo: Si deseas hacer un seguimiento inmediato a los hot leads a través de la web, quizás necesitas un Chatbot que recopile datos y brinde distintas opciones. Por otra parte, si lo que buscas es potenciar el engagement, dando soporte personalizado que logre empatía y cercanía con el cliente, quizás tu atención deba ser más personalizada.

2.- La adaptación digital de mi empresa: Para implementar chatbots en mi empresa, debo considerar que todo el equipo y los procesos de marketing estén alineados a esa digitalización. O en otras palabras, de manera más simple, no es recomendable implementar un chatbot en una red si la comunidad en social media todavía no se ha consolidado o si no contamos con un agente encargado de responder preguntas difíciles más allá de las capacidades de este bot.

3.- Estar donde el cliente está: En otras palabras, ponte en el lugar de tu cliente. El cliente busca una experiencia de compra única y del mismo modo busca que el contacto con la empresa sea el mismo, ya sea en tienda física, por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.

¿Qué me ayudaría a optimizar su experiencia? ¿Por qué canal de atención se sentirá más cómodo mi cliente?

Es importante conocer las preferencias de la audiencia, por ejemplo, si tu público es Millennial, seguramente preferirá un chatbot, pero si tienes un publico más maduro, tendrás que habituarlos a la tecnología, antes de implementar un cambio drástico.

4.- Presupuesto claro: Una vez definidos los objetivos de la empresa, debemos contemplar cuál es el presupuesto y qué retorno esperamos de esta inversión. Esto nos permitirá planificar las acciones adecuadas en un determinado tiempo.

5.- Buena Planificación: Debes estudiar el entorno y marketing en el que se insertará esta tecnología ¿Se integra bien con otros canales de contacto? ¿Qué impacto genera en mi cliente ¿Cuáles son los costos?

Recuerda que debemos elegir lo que nos ayude a resolver las necesidades específicas y entregar una propuesta de valor a nuestros clientes, además de optimizar el trabajo de nuestro equipo.

Estar en contacto directo con los clientes, te ayuda a conocer sus preferencias y te permite entregar una atención personalizada para cada persona. Cuanto más profesional y excelente sea es contacto con el usuario, lograremos una experiencia de compra única, porque nuestro foco como empresa está totalmente en el cliente (customer focus) lo que genera fidelización. Por tanto, cualquier inversión en integrar esta visión en la empresa será, sin duda, un acierto!

¿Cómo es tu servicio al cliente? ¿Tienes chatbots? ¿Qué opciones haz implementado en tu empresa? En esta columna hablamos de las opciones que tenemos a la hora de entregar un buen servicio al cliente y como estas ayudan o “desayudan”, pero ¿qué pasa con la integración con las RRSS? ¿Se puede? De esto y mucho más hablaremos en la siguiente columna.

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